Como conhecer melhor o meu cliente?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas
A base para manter um bom relacionamento com o cliente está no mantra repetido milhares de vezes: “entender e conhecer o cliente é a chave do sucesso de qualquer negócios”. O desafio é como executar esta tarefa.
A simplicidade e objetividade da frase não significam que a execução seja fácil. Não a subestime. É uma iniciativa que envolve toda a empresa e tratá-la como um projeto, investindo tempo e recursos adequados é fundamental para que se tenha o retorno esperado. Independente do seu tamanho. Em tempos de internet, o tempo da velha caderneta já passou. É preciso ser melhor que isto.
A segunda dica é relacionada com o comportamento do vendedor. É natural que, como humanos que são, vendedores trabalhem muito mais em função de seus próprios desejos ou necessidades do que do seu cliente. É preciso motivá-los e treiná-los para que entendam que, ao priorizar o interesse do cliente, eles não só melhoram seu desempenho – que no fim do dia os leva a chegar a seus objetivos, inclusive financeiros – mas também lhes será muito mais gratificante.
Tão importante quanto conhecer o seu cliente, é conhecer o seu não-cliente. Isto é, aquele indivíduo que não vai comprar o seu produto. É muito comum empresários acreditarem que terão sucesso em todos os casos, bastando para isso dispor de bons produtos ou bons serviços. Isto não é verdade. Procure conhecer aqueles para os quais o esforço de vender é inútil. É desgastante e improdutivo.
Conhecer o cliente é uma combinação de informações que você precisa levantar para que possa desenhar o seu perfil de compra. Não canse seu cliente com um monte de perguntas ou pesquisas. Seja objetivo. O que você precisa saber é qual o comportamento de compra de seu cliente – quando compra, o que compra, como compra . Isto o ajudará a ser mais assertivo em suas ofertas. Poucas perguntas e principalmente objetividade nos resultados que pretende obter com as respostas serão suficientes.
Para ajudá-lo listamos alguns tópicos com os quais você deve ter atenção:
1 – Quem é o cliente? Ou seja, os chamados dados demográficos. Estas informações são importantes para definir ofertas e estratégias de preços. Procure verificar quais informações são importantes para seu negócio e pergunte.
2 – O que fez o cliente procurar você? Como ele chegou a até você, o que o atraiu? Estes dados lhe ajudarão a entender o que em sua empresa atrai os clientes e o que não atrai, permitindo a você se adequar ao que o seu mercado potencial busca.
3 – O que você vende? Informações específicas sobre o que você vende, sobre o seu segmento, são importantes para que você possa entender o perfil do consumidor de seus produtos e focar no que de fato o interessa.
4 – O que ele acha da concorrência? Finalmente, mas não menos importante, você deve obter a percepção que seu cliente tem da concorrência e como ele te vê em comparação a ela. Assim você poderá descobrir o valor agregado que oferece e como pode melhorá-lo.
Seu cliente é a sua melhor fonte de informações, não desperdice a oportunidade.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.
Fonte: PEGN
